Сегодня официально начал работу магазин электронных книг vavilov-books.com

На сайте представлены все 4 книги бизнес - тренера Вавилова Владислава как в печатном так и в электронном виде. Теперь у вас есть возможность приобретать книги в любом месте и читать их на любимых мобильных устройствах.

Вавилов Владислав запускает обучающий проект "Школа администраторов медицинских учреждений". 

Первое обучение администарторов состоится в Киеве 27-28 февраля.

Программа обучения администраторов:

« Эффективный администратор медицинского учреждения»

1 день. 9:00 - 17:00

Блок 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
- роль администратора в деятельности медицинского учреждения;
- профессиональный и деловой этикет;
- приветствие и встреча пациента.

Блок 2. Организация эффективной работыа администатора
- функции и должностные обязанности;
- основы тайм-менеджмента;
- организации пребывания клиентов в клинике;
- основы качественного сервиса и гостеприимства.

Блок 3. Телефонные коммуникации
- телефонный этикет;
- секреты телефонных коммуникаций;
- правила и скрипты ответов.

2 день. 9:00 - 17:00

Блок 4. Продажи медицинских услуг
- установление контакта с пациентом;
- грамотное приветствие;
- выявление потребностей;
- презентация услуг медицинских учреждений;
- работа с возражениями;
- завершение продажи.

Блок 5. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
- причины возникновения конфликтов;
- эффективные и неэффективные стратегии в конфликтах;
- алгоритм поведения в конфликте с клиентом.

Качественный сервис в медицинских клиниках.

Как часто вы бываете в медицинских клиниках? Раз в год или два раза? Искренне желаю, чтобы вы там были как можно реже. Но все же, с каждым днем здоровья больше не становится и мы вынуждены прибегать к услугам медицины. Говорить о государственной медицине я не буду. Это делает министр здравоохранения на собраниях. Толку правда никакого. Мне искренне жалко наших докторов и медсестер. За копейки работать и улыбаться. Поэтому наши пациенты в 2016 году имеют возможность выбирать. И зачастую выбор падает в сторону коммерческой медицины. Пациенты приходят в красивые клиники со своими проблемами. Обычно их встречает красиво выстроенная входная группа, и стол рецепции. Чаще всего встречаются красивые администраторы. Которых уже одевают в красивую форму. Некоторые из них знают, основные элементы качественного обслуживания. Но не все. Пациент, описав свой вопрос, получает ответ и базовую консультацию и его проводят, надеюсь проводят либо его встречает доктор. И вот тут начинается самое страшное и не приятное. Ведь наши доктора, не все конечно. Имеют свои специфические взгляды на вопросы обслуживание клиентов и правила взаимоотношения. Да, пациент приходит в клинику не любезничать с доктором, а получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. Но в наше время пациент имеет возможность выбора и с каждым годом этот выбор становится все больше разнообразнее. Ведь медицинский бизнес показывает рост и прибыльность даже в кризисные времена. Поэтому вопрос качественного обслуживания клиентов в клиниках выходит на лидирующие места.

Книга для администраторов медицинских учреждений - "Med manager" Вавилова Владислава

Как часто вы читаете книги? Каждый вечер перед сном? А как часто вы читаете профильную обучающую литературу? Не так часто как хотелось бы, про причине того что она просто напросто отсутствует. Затрагивая вопрос работы администраторов медицинский учреждений - профильной литературы для специалистов данного направления просто на просто нет, точнее будет сказано не было. Теперь такая литература появилась. Книга для администраторов "Med manager" Вавилова Владислава.
Для кого это книга? Книга для действующих администраторов и специалистов которые занимаются управлением клиник разного типа. Так же данная книга подойдет для администраторов которые хотели бы перейти от салонного бизнеса к медицине. Сейчас активно набирают обороты стоматологические клиники. В которых администратор играет важную роль в вопросе гостеприимства и уюта. Ведь от их работы за стойкой зависит успех клиники и психологическое состояние пациента который уже стал клиентом.
Книга для администраторов выпускается впервые на территории Украины. Не смотря на тысячи клиник и медицинских бизнесов, книги которая бы была настольной книгой администратора попросту не было. Все изменилось к лучшему.
Теперь вы можете приобрести книгу и приступить к чтению и совершенствованию своих администраторов. Важно помнить, что данная книга будет полезна и руководителям. Ведь они должны знать по каким критериями необходимо оценивать работу администраторов.
Смелее. Книгу можно найти в ведущих интернет магазинах либо заказать с автографом прямо у автора - 095 652 6666.

Обучение администраторов медицинских учреждений

В 2015 пациенты всех медицинских учреждений превратились в клиентов. Причем раз и на всегда. Ведь обороты коммерческой медицины вырастают не смотря на кризис. Ведь простые смертные люди болели, болеют и продолжают болеть.
Часть директоров и собственников медучреждений продолжают думать, что пациент клиники во время первичного или вторичного визита настроен на решение своей проблемы или лечение болезни и качество обслуживания на рецепции не имеет никакого значения, следовательно администраторов и сотрудников можно не обучать ни сервису ни гостеприимству. Позволю себе частично согласится с этим утверждением.
Действительно пациент у которого что-то болит, а обычно у наших людей болит очень сильно раз он обращается в клинику. Тем более в частную клинику. Ему в этом состоянии в принципе важно только одно, чтобы как можно быстрее сняли боль или вылечили. На то как его обслуживает администратор медучреждения ему откровенно наплевать. Он записался к доктору которого скорее всего ему порекомендовали. Причем знакомые которые у него обслуживались. И процентов 10% может просто прийти типа по скорой помощи. В начальной стадии обслуживания клиента, на моменте его приема и подтверждения либо телефонной записи либо внесение его в очередь к доктору, администратор выполняет простые действия. Однако важно понимать, как именно это делает администратор. Ведь первичное впечатление формируется с порога. И вот клиент дождался доктора и проходит в кабинет. Садится в кресло или на стул. Проходит время и доктор его обслуживает. И клиент у которого уже ничего не болит, либо болит но не так сильно выходит обратно на рецепцию. Он уже отвлечен от своей проблемы ему пообещали что ее решат. Теперь, как говорится можно и осмотреться. А что тут на рецепции, а кто меня тут обслуживает. И как меня рассчитывают. И вот тут та часть с которой я не согласен, в контекст не желания обучать своих администраторов. Клиент которого обслужили все равно выходит на рецепцию и его не всегда ждет приветливый администратор. Клиент может быть доволен обслуживанием в кабинете, но очень не доволен качеством обслуживания на рецепции. В результате у него может общее впечатление о клинике. Это наносит ущерб имиджу медицинской компании.

Обучение специалистов медицинских учреждений качественному сервису

Медицинский бизнес один из немногих бизнесов в сфере в обслуживания, где клиенты пока прощают клиникам полное отсутствие клиентоориентированного обслуживания. Возникает вопрос почем?
Клиенты приходят в клиники в состоянии аффекта, если приходят. Приятно радует растущей процент клиентов которые приходят по вопросам профилактики. И именно эти клиенты могу оценить все правила обслуживания в той или иной клинике. Они могут спокойно ожидают своей очереди, не кричат от боли и не думают как удалить свой больной зуб. Такой тип клиентов получают свою услугу и формирую первичное впечатление о клинике. Либо меняют его в ту ли иную сторону.
На своих консультациях и встречах я часто говорю, что довольные клиент это хорошо, но это не бывает просто так. Необходимо выстраивать правила качественного обслуживания. И вот тут начинаются разные проблемы. Типа, наши доктора не будут делать то что им скажут и вообще они личности со своими достоинствами и недостатками. Я балдею, когда мне такое говорят. Внутри меня возникает только один вопрос, медицина это бизнес или это культ конкретного доктора. Хотя посещая некоторые клиники складывается обратное мнение. Испуганные администраторы сидят на рецепции с копеечной заработной платой. Выходит «папка» доктор и все должны падать на колени. Ну это вообще никуда не годится.

Первое впечатление о клинике создает администратор медицинского учреждения

С каждым годом стабильно растет медицинский сектор платных услуг, а для успеха в этой коммерческой области, как и в любом бизнесе, предоставляющем платные услуги, квалифицированная работа администратора наиболее актуальна.

Администратор медицинского учреждения создает первое впечатление о клинике.
Администратор в медицинской среде то лицо, которое работает в этой области, и в тоже время не всегда имеет медицинское образование. К тому же очень часто администратор одет не в медицинскую форму, а поэтому он "ближе" пациентам, которые зачастую более откровенны, могут быть именно с ним. Особенно это имеет отношение, например к тому, что не понравилось пациенту. А врачу сказать об этом не всегда приятно и удобно, ведь врач может и обидеться. Поэтому администратору нужно суметь правильно и грамотно ответить на вопрос (проблему), который клиент постеснялся задать врачу! Успокоить пациента и приободрить его, если он расстроен, огорчен или сомневается.
Администратор клиники последним среди всего медперсонала говорит «до свидания» пациенту, соответственно этим внося "последний штрих" в картину полного впечатления пациента о клинике. Не кто иной, как администратор в силах подправить или исправить впечатление пациентов о врачах, процедурах, и о клинике в целом. В связи с этим уместно и отметить, что именно администратор помогает "подключить" сарафанное радио, которое является хорошей рекламной формой, люди такой рекламе более склонны доверять.

Профессионализм администратора медицинского учреждения

В настоящее время в стране тысячи действующих медицинских центров различной формы собственности, поэтому на сегодня администратор медицинского учреждения, широко востребованная специальность.
В условиях жесткой конкуренции, может выиграть только то медицинское учреждение, которое, кроме качественно предоставленных медицинских услуг, обеспечивает на каждом этапе обслуживания еще хорошим сервисом своих пациентов.
Останавливая свой выбор на медицинском учреждении, пациенты подсознательно сосредотачивают свое внимание на любезность, корректность и информированность администратора, его умение прийти на помощь, да и просто приподнять настроение своей милой улыбкой. А, как правило, позитивный настрой больного укрепляет доверие к врачу, и делает его оказываемую помощь наиболее эффективной.
Однако работа администратора состоит не только из улыбок, это и каждодневное решение не одного десятка сложных задач и важных, ответственных поручений. Какие только дела не возлагают на администратора медицинского учреждения, к примеру, от расчетно-кассового обслуживания, продажи сопутствующих товаров, подписания договоров, демпфирование конфликтных ситуаций, до обеспечения алиби руководства при разговоре с представителями контролирующих организаций и многое другое. Но самое главное, администратор должен уметь грамотно и профессионально ответить на все вопросы пациентов.
В связи с эти встает вопрос, должен ли администратор медицинского учреждения иметь знания по медицине и в каком объеме он должен ими владеть? Ответ на этот вопрос будет зависеть от функций, которые на него возлагаются и философии медицинского учреждения. Если возложенные функции ограничиваются исключительно ролью регистратора а, говоря другими словами, администратор должен сообщать пациентам, стоимости на услуги, записывать их на прием и направлять в соответствующий кабинет. То подобное направление (роль регистратора) в работе приводит к тому, что администратор испытывает дефицит информации, которую ему следует сообщать пациентам, чтобы они могли обоснованно принимать решение о визите собственно в эту клинику, и собственно к этому доктору. Только на приеме у доктора пациент узнает то, что мог бы заранее ему объяснить администратор.

Скрипты продаж медицинских услуг для администраторов

Понятие скрипт в области медицинских услуг можно трактовать, как модуль определенных продуманных и прописанных алгоритмических действий (от телефонного звонка до записи на прием к врачу), медицинского работника и пациента. Любой скрипт обладает конструктивной базой или "скелетом", который состоит из последовательных действий, предполагающий различные и всевозможные изменения в разговорах с клиентом и его ответах. То есть скрипт содержит заготовленные модули фраз, которые, просто идеально грамотно написаны, с учетом психологии продаж медицинских услуг, особенностей медицинского бизнеса и опыта наиболее успешных продавцов медуслуг.
Скрипты продаж медицинских услуг необходимы, чтобы администратор клиники при поступающих телефонных звонках, или при встрече с пациентами клиники не придумывал самопроизвольный ход диалога, а имел возможность опираться на заранее подготовленные эффективные сценарии разговора. Сценарии разговора, которые содержат адаптированные под особенность медицинского бизнеса актуальные технологии выявления потребностей пациентов, убеждения в оказании именно этой медицинской слуги, умения работать с возражениями и пр.
Зачем частной клинике (да, и не только) нужны скрипты продаж медицинских услуг? Наверное, чтобы появилась иллюзия у руководителя клиники что, приобретая скрипты, можно приобрести "бизнес-палочку" из жанра фантастики или сказок волшебства, которая работает по первому требованию ее владельца. И после покупки такой "бизнес-палочки", а конкретнее скрипто-палочки, уже нет необходимости думать какими-либо частями тела о повышение лояльности медицинского учреждения, можно расслабиться, и не тратить даже денег на обучение администраторов, предостаточно будет им выучить скрипты: слова-шаблоны, слоганы или "говорилки", и всё заработает самопроизвольно.

Трудные клиенты в клиниках

Для врача каждый пациент, обращающийся к нему, по-своему труден. Степень «трудного клиента» может быть различной, поскольку у каждого проблемного клиента свои психологические комплексы и страдания, некоторые из которых порождены социальным статусом. Манера поведения некоторых пациентов, предъявляющих претензии на свой высокий социальный статус и подчеркивая его значимость не всегда выдержанная и деликатная, плюс к этому многие пациенты стремятся на приеме у врача «сохранить свое лицо», и не всегда до конца сообщают о своих проблемах. Поэтому трудные клиенты своим поведением на приме отнимают возможность у врача сосредоточиться, чем ухудшают процесс принятия правильных решений, ввиду этого зачастую, деструктивное поведение клиентов серьезно влияет и на точность диагноза.
В медицине часто приводятся примеры разных «рабочих» классификаций проблемных пациентов. Подобные классификации называются «рабочими», поскольку они не являются строгой научной систематизацией а, скорее всего, принимаются, как типы поведения, в которых отражаются отдельные личностные черты характера и состояния пациента.
Трудные клиенты в клиниках, в основном представляют собой тип интровертированных пациентов, закрытых и замкнутых, не коммуникабельных. Отвечают такие пациенты на вопросы врача односложно и сжато, не акцентируя внимания на самых важных, для процесса определения диагноза подробностях и деталях.