Обучение администраторов медицинских учреждений

В 2015 пациенты всех медицинских учреждений превратились в клиентов. Причем раз и на всегда. Ведь обороты коммерческой медицины вырастают не смотря на кризис. Ведь простые смертные люди болели, болеют и продолжают болеть.
Часть директоров и собственников медучреждений продолжают думать, что пациент клиники во время первичного или вторичного визита настроен на решение своей проблемы или лечение болезни и качество обслуживания на рецепции не имеет никакого значения, следовательно администраторов и сотрудников можно не обучать ни сервису ни гостеприимству. Позволю себе частично согласится с этим утверждением.
Действительно пациент у которого что-то болит, а обычно у наших людей болит очень сильно раз он обращается в клинику. Тем более в частную клинику. Ему в этом состоянии в принципе важно только одно, чтобы как можно быстрее сняли боль или вылечили. На то как его обслуживает администратор медучреждения ему откровенно наплевать. Он записался к доктору которого скорее всего ему порекомендовали. Причем знакомые которые у него обслуживались. И процентов 10% может просто прийти типа по скорой помощи. В начальной стадии обслуживания клиента, на моменте его приема и подтверждения либо телефонной записи либо внесение его в очередь к доктору, администратор выполняет простые действия. Однако важно понимать, как именно это делает администратор. Ведь первичное впечатление формируется с порога. И вот клиент дождался доктора и проходит в кабинет. Садится в кресло или на стул. Проходит время и доктор его обслуживает. И клиент у которого уже ничего не болит, либо болит но не так сильно выходит обратно на рецепцию. Он уже отвлечен от своей проблемы ему пообещали что ее решат. Теперь, как говорится можно и осмотреться. А что тут на рецепции, а кто меня тут обслуживает. И как меня рассчитывают. И вот тут та часть с которой я не согласен, в контекст не желания обучать своих администраторов. Клиент которого обслужили все равно выходит на рецепцию и его не всегда ждет приветливый администратор. Клиент может быть доволен обслуживанием в кабинете, но очень не доволен качеством обслуживания на рецепции. В результате у него может общее впечатление о клинике. Это наносит ущерб имиджу медицинской компании.

Первое впечатление о клинике создает администратор медицинского учреждения

С каждым годом стабильно растет медицинский сектор платных услуг, а для успеха в этой коммерческой области, как и в любом бизнесе, предоставляющем платные услуги, квалифицированная работа администратора наиболее актуальна.

Администратор медицинского учреждения создает первое впечатление о клинике.
Администратор в медицинской среде то лицо, которое работает в этой области, и в тоже время не всегда имеет медицинское образование. К тому же очень часто администратор одет не в медицинскую форму, а поэтому он "ближе" пациентам, которые зачастую более откровенны, могут быть именно с ним. Особенно это имеет отношение, например к тому, что не понравилось пациенту. А врачу сказать об этом не всегда приятно и удобно, ведь врач может и обидеться. Поэтому администратору нужно суметь правильно и грамотно ответить на вопрос (проблему), который клиент постеснялся задать врачу! Успокоить пациента и приободрить его, если он расстроен, огорчен или сомневается.
Администратор клиники последним среди всего медперсонала говорит «до свидания» пациенту, соответственно этим внося "последний штрих" в картину полного впечатления пациента о клинике. Не кто иной, как администратор в силах подправить или исправить впечатление пациентов о врачах, процедурах, и о клинике в целом. В связи с этим уместно и отметить, что именно администратор помогает "подключить" сарафанное радио, которое является хорошей рекламной формой, люди такой рекламе более склонны доверять.

Скрипты продаж медицинских услуг для администраторов

Понятие скрипт в области медицинских услуг можно трактовать, как модуль определенных продуманных и прописанных алгоритмических действий (от телефонного звонка до записи на прием к врачу), медицинского работника и пациента. Любой скрипт обладает конструктивной базой или "скелетом", который состоит из последовательных действий, предполагающий различные и всевозможные изменения в разговорах с клиентом и его ответах. То есть скрипт содержит заготовленные модули фраз, которые, просто идеально грамотно написаны, с учетом психологии продаж медицинских услуг, особенностей медицинского бизнеса и опыта наиболее успешных продавцов медуслуг.
Скрипты продаж медицинских услуг необходимы, чтобы администратор клиники при поступающих телефонных звонках, или при встрече с пациентами клиники не придумывал самопроизвольный ход диалога, а имел возможность опираться на заранее подготовленные эффективные сценарии разговора. Сценарии разговора, которые содержат адаптированные под особенность медицинского бизнеса актуальные технологии выявления потребностей пациентов, убеждения в оказании именно этой медицинской слуги, умения работать с возражениями и пр.
Зачем частной клинике (да, и не только) нужны скрипты продаж медицинских услуг? Наверное, чтобы появилась иллюзия у руководителя клиники что, приобретая скрипты, можно приобрести "бизнес-палочку" из жанра фантастики или сказок волшебства, которая работает по первому требованию ее владельца. И после покупки такой "бизнес-палочки", а конкретнее скрипто-палочки, уже нет необходимости думать какими-либо частями тела о повышение лояльности медицинского учреждения, можно расслабиться, и не тратить даже денег на обучение администраторов, предостаточно будет им выучить скрипты: слова-шаблоны, слоганы или "говорилки", и всё заработает самопроизвольно.