«Особенности мотивации и командообразования персонала спа-салонов»

«Особенности мотивации и командообразования персонала спа-салонов»

 

Прежде чем говорить об особенностях мотивации и командообразования персонала спа-салонов, следует начать с того, чтобы определить, чем же работа в спа отличается от работы в других сферах обслуживания. 

Одной из важных особенностей работы в спа является многофункциональность персонала. В отличие от большинства компаний, где каждый сотрудник выполняет какую-то одну основную функцию (например, обеспечивает продажи, ведет коммуникации или обеспечивает техническую поддержку), сотрудники спа зачастую совмещают в себе несколько функций. Они и обеспечивают непосредственное проведение процедуры, и ведут коммуникации с клиентом, и осуществляют продажи, предлагая клиенту ту или иную дополнительную услугу.

 

Кроме того, спа характеризуется присущей только ему спецификой продукта. Любой продукт или услугу можно условно разделить на 2 составляющих: «основной продукт» + полученное удовольствие от обслуживания. В гостиничном бизнесе, например, «основным продуктом» являются комфортные условия проживания, в ресторанном – вкусный обед. Без «основного продукта» услуга не состоялась бы как таковая. Полученное же удовольствие от обслуживания является своеобразным «бонусом», которое только увеличивает ценность услуги в глазах клиента и добавляет преимуществ бизнесу компании. Но все это не относится к спа – ведь в этой сфере услуг удовольствие является одновременно и «основным продуктом», и именно оно является обязательным условием и конечной целью предоставления услуги. Без удовольствия спа теряет свой смысл и предназначение. И это, естественно, накладывает дополнительные требования к сотруднику спа-салона

Мотивация сотрудников спа

Проблема мотивации персонала волнует не одно поколение менеджеров. Многие компании ежегодно тратят огромное количество денег и других ресурсов компании на поднятие «боевого духа» своих сотрудников. Самые терпеливые руководители настойчиво исследуют особенности поведения своих подчиненных в надежде понять «а где же у него кнопка», которая заставит сотрудника работать лучше, больше и усердней. В менее благоприятном для персонала случае менеджеры компаний, устав смотреть на кислые физиономии немотивированных сотрудников, применяют более жесткие меры, вводя всяческие дисциплинарные взыскания за особо яркие проявления демотивации в коллективе. 

Что же такое мотивация, и отчего она зависит? Согласно общепринятому определению, мотивация – это внутреннее желание сотрудника работать. Опыт показывает, что сотрудник изначально приходит в компанию с высоким уровнем мотивации. Действительно, все «новички» как правило, проявляют рвение к работе, стараются показать самые высокие результаты, выкладываясь на 100%.

Почему же сотрудники через какое то время теряют мотивацию? Причин этому может быть множество, и они могут заключаться как в самом сотруднике, так и во внешних факторах, таких, например, как условия работы или политика руководства по отношению к подчиненным.

Рассмотрим некоторые факторы, которые способны негативно повлиять на уровень мотивации сотрудников спа:

  • Стрессовые условия работы. Несмотря на, казалось бы, комфортную атмосферу в спа салонах, сотрудникам этой сферы зачастую приходится несладко. Причиной этому не в последнюю очередь становятся клиенты. Большинство людей приходят в спа-салоны с целью расслабиться и снять стресс, соответственно, будучи «на взводе», и многие из них считают возможным выплескивать свои негативные эмоции на персонал салона. К тому же, клиентура спа-салонов – состоятельные люди, и некоторые из них обладают «манией величия» и изначально надменным отношением к обслуживающему персоналу спа. Все это, естественно, не добавляет мотивации сотрудникам.
  • Необходимость постоянно «быть в форме». Каждый сотрудник, так или иначе вступающий в контакт с клиентом, выступает в роли «лица салона», поэтому постоянно должен демонстрировать положительные эмоции, излучать доброжелательность, позитив и умиротворенность. Однако сотрудники спа тоже люди, у которых бывают перепады настроения, а необходимость постоянно изображать несуществующие эмоции утомляет психологически и отбирает много энергии.
  • Нехватка признания со стороны руководства. Как правило, руководство спа-салона может отслеживать качество работы своего персонала только по общим показателям, поэтому редко отмечает индивидуальные заслуги подчиненных. Как бы сотрудник не старался, его усилия теряются в общем потоке и не находят признания со стороны руководства.

Во многих компаниях руководители, заметив снижение мотивации персонала, считают нужным предпринять какие-то действия. К сожалению, очень часто эти действия выполняются, что называется, «по наитию», без предварительного анализа ситуации и возможных причин. Инструмент мотивации выбирается просто потому, что «так делают все», или по той причине, что менеджер просто не знает (и не стремится узнать) других способов влияния на мотивацию. Такой подход может иметь низкий эффект, а отдельных случаях даже навредить.

Самые распространенные способы мотивации персонала спа: за и против

Рассмотрим распространенные инструменты, которые чаще всего используются руководителями спа для повышения мотивации персонала. Каждый из этих инструментов в какой-то мере эффективен, однако при определенных обстоятельствах может иметь и обратную сторону.

Инструмент мотивации

Преимущества использования

Возможные риски

Материальная мотивация: повышение заработной платы, бонусы, премии и т.д.

Самый простой и универсальный способ простимулировать сотрудника

Материальное поощрение обладает недолгосрочным эффектом и вызывает привыкание – максимум через 2-3 месяца мотивация сотрудника опять снижается, а регулярное повышение зарплаты начинает восприниматься как само собой разумеющееся. Однако руководитель не может постоянно повышать зарплату сотруднику, так как в какой-то момент это становится экономически невыгодным

 

Нематериальные стимулы: почетные звания, грамоты, кубки, награды, благодарственные письма и т.п.

 

Не требует значительных затрат. Сотрудник ощущает, что его заслуги ценятся. Способствует формированию у сотрудников лояльности и приверженности компании

В ситуации слишком частого использования данного способа мотивации сотрудники могут быть достаточно скептичны к подобным «титулам»

Проведение мотивационных и командообразующих  мероприятий

Позволяет, помимо мотивации, решить другие вопросы: сплотить персонал, пообщаться, отдохнуть, развлечься и т.д.

Может быть достаточно затратным методом мотивации. Не работает в ситуации, когда нужно поощрить отдельных сотрудников

 

Возможности обучения и карьерного роста

Поскольку в нашей стране не существует качественных программ подготовки полноценных спа-специалистов (что вполне нормально на этапе формирования новой отрасли), многие сотрудники получают необходимые знания непосредственно на рабочем месте. Помимо узкопрофильных навыков, они также приобретают навыки сервиса, продаж, коммуникации, знания из области психологии и т.п., что значительно повышает ценность такого специалиста на рынке

Компания вкладывает значительные средства в дополнительное обучение и тренинги для сотрудников, при этом нет гарантий, что любой из них, достигнув более высокого уровня квалификации, не покинет компанию и не уйдет к конкурентам

Привлечение сотрудника к принятию решений, наделение его большей ответственностью

Предоставляет сотруднику возможность проявить себя, самореализоваться. Обеспечивает устойчивый и долгосрочный мотивационный эффект

Не у всех сотрудников есть потребность в расширении рамок ответственности – некоторые предпочитают просто делать свою работу

 

Как же действовать руководителю в таком случае? Как узнать, какой инструмент и в каких ситуациях работает? В этом поможет знание индивидуальных особенностей мотивации подчиненных.

 

Индивидуальный подход к мотивации сотрудников

Ниже представлены основные типы сотрудников спа по их мотивационным характеристикам, маркеры, по которым можно определить тот или иной тип, а также инструменты мотивации, которые будут уместны для каждого из типов сотрудников

Тип  сотрудника

По каким признакам можно определить данный тип сотрудника

Какие инструменты мотивации следует использовать для данного сотрудника

«Материалист»

 

  • Ориентирован на вознаграждение
  • Не делает больше, чем от него требуется
  • Считает, что любое усилие, выходящее за рабки его обязанностей, должно оплачиваться в отдельном порядке

Материальное поощрение, прибавка к зарплате, бонус, премии, процент от продаж

«Стабильный»

  • Имеет давно установившиеся рабочие привычки
  • Беспокоится о результате
  • Любит правила и инструкции
  • Не любит изменений и неопределенности

Благодарности, признание

«Коллективист»

  • Получает удовольствие от работы командой
  • Заботится о том, чтобы иметь хорошие отношения со всеми сотрудниками
  • Хочет быть популярным

 

Коллективные мотивационные мероприятия

«Честолюбивый»

  • Любит и носит дорогую одежду, предметы и вещи высокого качества
  • Стремится иметь символы положения в обществе, громкую должность
  • Стремится, чтобы о нем думали как о профессионале
  • Любит похвалу и когда обращают внимание на его успехи
  • Любит быть в центре внимания

 

Благодарности, грамоты, звания. Карьерный рост

«Потенциальный»

  • С готовностью берет на себя ответственность, проявляет инициативу
  • Любит новые благоприятные возможности
  • Любит поступать по-своему
  • Не любит правила
  • Хочет учиться
  • Много работает, хочет добиться успеха

 

Расширение зоны ответственности сотрудника. Привлечение к принятию решений. Возможности для обучения

 

Тем не менее, несмотря на индивидуальные предпочтения, следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективной только при ее сбалансированном и дозированном применении.

Рекомендации по рациональному использованию материальной мотивации

Как узнать, как рационально использовать материальную мотивацию? Денежная мотивация в виде прибавки к зарплате является эффективной и уместной в следующих трех случаях:

  1. Прибавка как вознаграждение за результат
  • Бонусы за результат
  • Процент от продаж
  • Пересмотр зарплаты на основании результатов работы
  1. Прибавка как выражение благодарности
  • «Тринадцатая зарплата», премии в честь праздников
  • Премии за хорошую работу в течение определенного периода времени
  • Премия в честь успешного завершения проекта
  1. Прибавка как компенсация за дополнительные усилия
  • Оплата внеурочных часов и рабочих выходных
  • Компенсация потраченных ресурсов (на рабочие поездки, питание и пр.)
  • Оплата отдыха сотрудника (билеты в театр, путевка в санаторий, поездка за границу)

В любом случае, при финансовом поощрении сотрудника руководитель должен четко дать понять сотруднику, что прибавка ему полагается «не просто так», а за конкретные заслуги. Это нужно для того, чтобы у сотрудника не сложилось впечатление, что прибавка – это данность, и возникал стимул к новым достижениям.

 Нематериальная мотивация как альтернатива денежному вознаграждению

Что же делать, если руководство компании не имеет возможности практиковать материальное поощрение работы сотрудников? В помощь руководителю можно предложить некоторые рекомендации относительно нематериальной мотивации, которые при постоянном использовании могут оказывать эффект, не уступающий, а то и превышающий эффект от финансового вознаграждения.

  • Подчеркивайте ценность сотрудника для компании. Продемонстрируйте сотрудникам, что вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве с ними и их развитии в рамках компании
  • Разрешите сотрудникам самостоятельно управлять своим развитием. Предоставьте сотрудникам возможность самостоятельно выбирать тренинги, которые они хотят посетить, а также другие методы своего развития в рамках компании
  • Предоставьте сотрудникам полномочия. Это могут быть «полушуточные» полномочия – например, разрешите сотрудникам самостоятельно вручать награды коллегам, равным по положению
  • Интересуйтесь мнениями сотрудников. Приглашайте сотрудников к участию в обсуждении рабочих вопросов. Даже если вы видите, что сотрудник не совсем прав или его идея не очень ценная, старайтесь выслушать его и поблагодарить за выражение своего мнения
  • Хвалите сотрудников за работу, направленную на достижение основных задач компании. Не оставляйте без внимания ни одно достижение сотрудника. Используйте различные способы выражения похвалы: начиная от публичной устной благодарности и заканчивая поощрительными записками с признательностью за хорошо сделанную работу.
  • Более пристально фокусируйтесь на индивидуальном подходе к сотрудникам. Дайте понять, что вы замечаете и реагируете, когда кто-либо проявляет старательность, возлагает на себя выполнение новых задач, справляется с решением проблем
  • Демонстрируйте доверие к честности и уровню ответственности сотрудников. Ослабьте контроль, где это возможно. Минимизируйте количество жестких правил. Доверяйте сотрудникам самим контролировать свои действия в тех моментах, где сложно проверить их на правдивость: например, самостоятельно вести перечень своих ошибок при общении с клиентами.
  • Практикуйте кадровые перестановки. Используйте продвижение по должности, горизонтальную ротацию, организацию рабочих групп для решения конкретных проблем или принятия решений. Для многих людей практически любая кадровая перестановка, связанная с повышением их профессионального или должностного статуса, дает позитивный эффект. Иногда достаточно изменить название должности, чтобы повлиять на вовлеченность сотрудника в работу
  • Обеспечивайте положительный эмоциональный настрой. Старайтесь меньше критиковать сотрудников, или, если же это необходимо, делайте это исключительно один-на-один. Чаще подбадривайте персонал
  • Используйте развлечение в качестве стимула. Организуйте какое-нибудь развлечение для сотрудников, устраивайте праздники, с целью помочь переключиться и снять рабочее напряжение
  • Помогайте сотрудникам. В случае ошибок или непонимания, не критикуйте подчиненного, вместо этого помогите разобраться в ошибке и помогите с решением проблемы. Относитесь с пониманием к личным потребностям и проблемам сотрудников

 

Нематериальная мотивация имеет еще одно крайне важное свойство, которого не может обеспечить финансовое вознаграждение – она формирует определенную корпоративную культуру, обеспечивает позитивную атмосферу в коллективе, способствует установлению отношений между сотрудниками, командообразованию и формированию командного духа.

Командный дух – один из важнейших факторов успешной работы персонала спа, который должен быть нацелен на решение общих задач и придерживаться единой концепции.

 

Почему для спа-индустрии важна командная работа?

  • Наличие или отсутствие командного духа влияет на обстановку в коллективе, а следовательно, и на атмосферу в спа-салоне в целом. Само понятие «командный дух» уже указывает не некие не формальные, а духовные узы, скрепляющие коллектив в единое целое – идеи, ценности, этические принципы и стремления
  • Командная работа в спа является важным конкурентным преимуществом. Сотрудники, работающие командой, работают гораздо качественнее, быстрее и воодушевленнее, чем сотрудники, работающие поодиночке. Они имеют возможность дополнять и взаимозаменять друг друга, обмениваться опытом и информацией, поддерживать друг друга в трудных ситуациях
  • В команде значительно уменьшается количество конфликтов и разногласий. Сотрудники, работающие командой, понимают, что они делают общее дело (а не каждый свое), знают свои роли и функции в команде и вместе несут ответственность за результат. Уменьшается количество неформальных группировок в коллективе и ситуаций, когда одна группа сотрудников «дружит против» второй 

Факторы, препятствующие и способствующие развитию командного духа в спа

Препятствующие факторы

Способствующие факторы

  • Внутренние трения и нерешенные конфликты. Музыка, исполняемая оркестром, не может звучать слаженно, если исполнители не слышат друг друга. Точно так же сотрудники не могут слаженно работать, если не знают потребностей и пожеланий друг друга к условиям и правилам совместной работы
  • Предвзятое отношение руководства к членам коллектива. Выделение «любимчиков» и «провинившихся» порождает нездоровый дух соперничества, чувство несправедливости и обиды
  • Отделение руководства от коллектива как «высшей касты»

 

  • Взаимопомощь. Взаимозаменяемость мастеров, их способность выполнять различные функции избавляет спа от такого, в конечном счете, негативного момента, как привязанность клиентов к определенному мастеру, а не к салону в целом
  • Обучение персонала спа в полном составе: тренинги и семинары вообще, которые проводятся для всего коллектива, и тренинги командообразования в частности
  • Доверительные отношения руководства с командой

 Автор Вавилов Владислав - использование материала только с разрешения автора, защищено авторскими правами.
 
Администратор предприятия индустрии красоты, Антикризисный менеджмент в салоне красоты, Высокодоходный салон красоты, Как открыть салон красоты, Как раскрутить салон, Курсы администраторов салона красоты, Курсы руководителей салона красоты, Маркетинг салонного бизнеса, Мастер-классы для мастеров салона красоты, Повышение квалификации, Развитие салона красоты, Руководитель предприятия индустрии красоты, Семинары, Создание SPA Вашей мечты, Телефонный маркетинг, Тренинги, Финансы предприятия индустрии красоты, Эффективные продажи в салоне красоты, Эффективный администратор, Эффективный руководитель, фитнес консалтинг, создание фитнес клуба, фитнес, управление фитнес клубом, автоматизация фитнеса. 

Tags: дизайн салона красоты,, спа, создание спа, СПА этикет, Автоматизация Спа центров, управление спа центром, обучение спа персонала, спа расходники, спа питание, спа в России