Конфликтология и работа с пациентами.

Конфликтология и работа с пациентами.Конфликтология и работа с пациентами.

Хотите я Вас удивлю?
Мне кажется, что данная тема раскрыта давно и полностью. Серьезно. 100500 тренингов и инструкций. Десятки книг на общие темы и рекомендации как себя вести и … никакого результата. Такова реальность медицинского бизнеса. Именно бизнеса. Вы можете не соглашаться со мной, но я буду называть все своими словами. Долой советские ужимки. Цель здоровье пациентов и заработок. Бедных врачей на метро давно не видел. Но, Вы можете зарабатывать больше. Давайте разберемся как и что.
Сразу хочу сказать, что часть материала скорее всего вызовет у Вас негативную эмоцию, но этому есть объяснение. Просто дочитайте до конца, а лучше прочитайте два раза.
И так пациенты, конфликт и доктора. Поехали. Причина визита пациента к доктору в 2022 году, не считая войны, о ней я напишу чуть ниже. Так вот причина визита - боль и опасение этой самой боли. Бывает все по разному. Но, все пациенты, они же и клиенты с точки зрения бизнеса, приходят в клинику не в самой лучшей кондиции. Сразу вспоминается цитата из фильма, который скорее всего будет запрещен - там было Сеня, ты уже дошел до кондиции?
Причин почему пациенты не хотят идти на профилактику много. Боятся показаться слабыми, у мужчин вообще ничего не болит и они не плачут, само пройдет, ой, а что те доктора знают. Неправильные установки из того же советского прошлого, которые мы никак не может исправить. Мы боимся показаться слабыми и не красивыми, мы боимся открыть рот и боимся, что нас будут разводить. И вот все эти страхи нас заставляют терпеть. Я уже говорил, что мы умеем сильно долго терпеть. Ну, и не стоит забывать, что кому просто лень или он забивает на себя. Тоже имеет место быть. Да, ладно оно само пройдет. И вот в таком состоянии, когда, то что можно было пару недель назад вылечить мазью, а теперь надо сразу отрубить, мы идет в больницу. А там мы сталкиваемся с регистратурой. ) Либо с администратором, которой мало платят и от нее ушел молодой человек, либо девушка, европа все дела. И в один момент два не готовых к диалогу и общению персонажа оказываются вместе. Обычно это приводит к надутому лицу одного и такому же надутому лицу второго, а тут еще и доктор опаздывает. Да, я не хотел бы писать материал в однобоком стиле, типа мед сторона виновата, а мы тут все белые и пушистые. Да, нет никто тут не пушистый и некоторых пациентов и клиентов хочется просто вывести во двор и… и что-то там с ними сделать. И вот тут еще доктор опаздывает, а то что во рту или трусах болит и печет. Ну там еще был этап самолечение и гугла, когда мы сами себя пытаемся по симптомам лечить и что-то делать. И вот в таком состоянии мы приходит в клинику. С одной стороны доктора и админов понимаю, что видеть таких “больных” не совсем приятно, но с другой стороны это такая работа. Где не стоит забывать о сервисе и базовом продлении. Увы, жизнь такова. А плюс еще не стоит забывать, что клиенты платят за этого визит. И что они получают? Вместо надежды на светлое будущее они получают по щам. Точка.

Как проходит сам прием одному богу известно, тайна. Что спрашивает доктор? Как он формирует свое мнение и потенциальной болезни. Какие анализы прописывает?
Довольно часто этот процесс происходит по сценарию - Вам надо - подождете, нет значит не так сильно и хотелось. Такая жизнь. Мы напрочь не думаем, что в 2022 году все резко и быстро меняется и миллионники хоронят репутацию звездам за 5 минут. И ничего не подозревающий доктор своей рукой закапывает все маркетинговые активности в яму.
Да, я говорю о медперсонала, как о команде, которую можно и нужно обучать. Клиентов, к сожалению мы обучать не можем, хотя, поверьте нам все очень этого хочется. Мы не можем написать на входной двери в клинику - дорогой клиент обрати внимание на свое поведение, как ты себя ведешь е мое. Тебе должно быть стыдно. Кстати, забыл про детей. Недавно был с сыном в коммерческой клинике и офтальмолога. Я сидел в тихом шоке в углу от все что там было. А клиентам наверное ок. Я лично туда больше точно не пойду и сына не поведу. Давно такого надменного и не сервиного отношения не было. Мне приходилось из доктора вытаскивать информацию что и как. А в конце мне сказали, что терминал не работает и сумма визита больше.
Кстати, пациенты совершают большую ошибку и не оставляют обратную связь. А вот если “надутый админ” совершила сервис звонок на след день, поинтересовалась как сын и его “расширенные зрачки” я бы ей озвучил мощный фидбек - возможно это им помогло бы. Но, это же сеть клиник. Есть спрос, а судя по тому что они не собирают обратную связь и не работают с клиентами, у них нет многих понятий, которые при простых действиях смогли помочь увеличить выручку на 20% минимум. Но, мы часто сфокусированы на медицинских услугах. В том числе есть вопрос нехватки докторов, поэтому мне политика менеджменте тоже предельно понятна. Типа, не трогайте Вы докторов и не приставайте к ним с этими стандартами и правилами, а то мы и это потеряем и тогда уже некому будет работать. И что тогда? Стоп. Мы говорим себе. Мы оправдываем себя, а собирались решать проблемы. Сначала надо всегда решать проблемы с продуктом. А что или кто у нас продукт? Кто или что нам мешает принимать пациентов? Привлекать и удерживать? У нас тут конфликты возникают? Так давайте мы их начнем решать?
Мы же собрались строить системные бизнес на всем этом. А боимся одному доктору подсказать как лучше работать с пациентами?
Систематизация процесса обслуживание пациента - думаю, как-то так будет называться документ куда Вы начнете писать разные правила, правда там потом их надо будет воплощать в жизнь, но это следующий этап.
У нас есть пациент, которые возможно уже сидит и ждет приема?
Как с ним работает в этот момент администратора?
Как с пациентом общаются после визита к доктору?
Повторная запись или сопутствующие услуги? Что мы можем предложить клиенту?
В какой момент он из пациента становится клиентом?
Чувства и эмоции?
С чего начать?
Начать стоит с базовых простых и понятных правил, ведь все сложное долго и не просто интегрировать. ….

Что делать администратору?

Что делать доктору, чтобы не превратиться в няньку?