Система управління якістю послуг у фітнес клубі

Система управління якістю послуг у фітнес клубі

Напруження конкуренції у фітнес індустрії з кожним роком підвищується і люди, що працюють у цій сфері, використовують у боротьбі за клієнта, поки що єдиний метод - цінові війни. І сьогодні фітнес-клуби щедро роздають знижки, не замислюючись, що цей захід може завтра спрацювати проти них. Виходить дуже навіть забавно - вже у відділ продажів дзвонять клієнти і цікавляться, коли буде проводитися наступна акція.
Чи можна знайти альтернативу постійному демпінгу? Звичайно! І такою альтернативою у фітнес індустрії має бути система управління якістю послуг.

Все виявляється не так і складно. Щоб клієнти не просили знижок, необхідно створювати такий продукт, який би їм дуже сильно захотілося купити. Метою номер один буде створення якісного продукту та конкурентоспроможного, і тоді не доведеться його в таких муках продавати, як це відбувається на сьогоднішній день.
Продукт будь-якого фітнес клубу, це самі фітнес послуги плюс приміщення клубу, де вони надаються. Клієнти обирають і оцінюють в однаковій мірі як спортивне обладнання, групові програми, кваліфікованість тренерського складу, так і сервіс, зручність логістики, атмосферу в клубі і т.д.

Побутує відома мудрість, що будь-яку імпровізацію слід заздалегідь самим ретельним чином підготовляти. Висновок зробити не складно - підготуйтеся до зустрічі клієнта! Кожен співробітник чітко повинен розуміти, які він буде виконувати дії і в якому послідовному алгоритмі, на щоденній основі, він їх зобов'язаний вчиняти, не забуваючи при цьому і вміння поводитися в нестандартній ситуації. Тому метою номер два буде розробка бізнес-процесу і його впровадження, а саме розробка і впровадження технологій і стандартів роботи співробітників. Для цього необхідно сформулювати і описати бізнес-процес, пояснити співробітникам і навчити їх працювати відповідно до вимог цього бізнес-процесу. Потім, постійно потрібно буде моніторити якість його виконання, і давати співробітникам результати моніторингу.

Безумовно, мають рацію ті керівники фітнес клубів, хто вважає, що кадри вирішують все. Якщо у фітнес клубі не сформована професійна та орієнтована на клієнта команда, то керівнику доводиться робити все самому, тому створення такої команди буде метою номер три. Впровадження бізнес-процесів і надання високої якості послуг клієнтам не може бути без свідомого, відповідального, стурбованого за ідею персоналу. Тому слід створити команду професіоналів-однодумців, а для цього потрібно буде розробити ідеологію відносин у колективі, закріпити її в корпоративному кодексі і зробити частиною корпоративної культури фітнес клубу.