СПА этикет. СПА сервис. Стандарты внедрения.

СПА этикет – это  правила и нормы поведения персонала, с одной стороны, и клиентуры СПА - с другой

В последнее время представители спа-бизнеса все чаще утверждают, что основной продукт спа ? это не специфические технологии (гидро, бальнео- или талассо-), а высокий сервис в условиях особой обстановки. Именно эта особая обстановка, или атмосфера, отличает любое спа от самого гламурного салона красоты.

Атмосфера в спа создается гармоничным сочетанием основных составляющих спа-философии: обстановкой повышенного комфорта, продуманным воздействием на чувственное восприятие клиентов, индивидуальным подходом и безупречным сервисом.

Комфортная обстановка складывается из продуманного, стилистически обоснованного дизайна интерьера, логичных планировочн

ых решений, высокого качества отделки и декора, эргономичного оборудования и мебели, особых стилевых решений, возможности уединиться и условий для отдыха.

Воздействие на чувственное восприятие клиентов достигается не только подбором определенной цветовой гаммы в интерьере, спа-музыки, ароматерапевтических средств и других спа атрибутов, не говоря уже о тактильных ощущениях, которые клиенты получают при непосредственном контакте с руками специалистов спа, но и общим психоэмоциональным  настроем всего персонала.

Индивидуаль­ный подход вообще - краеугольный камень философии спа, поэтому каждому сотруднику спа-центра необходимо умение «рассмотреть» индивидуальность клиента не только с точки зре­ния физиологических противопоказаний к процедурам, но и с точки зрения психологии.

В основе спа-сервиса лежат две основные составляющие – идеологическая и нормативная.

Идеологическая составляющая спа-сервиса относится к тому, что принято называть корпоративной культурой, т.е. единство ценностей, деловых норм, целей, ритуалов поведения и общения сотрудников. Это является  одним из важнейших факторов успешной работы пер­сонала спа, который, являясь неоднородным, должен быть нацелен на реше­ние общих задач и придерживаться единой концепции.

Нормативная составляющая спа-сервиса подразумевает под собой правила внутреннего распорядка персонала спа,  правила этикета для клиентов спа, этические нормы общения с клиентами. Последние в свою очередь распространяются на две отдель­ные сферы: профессиональную и общечеловеческую этику.

Вот список лишь некоторых специфических правил, относящихся к профессиональной этике:

• Всегда следует предупреждать клиента об увеличении стоимости (и времени) процеду­ры или услуги
• Всегда необходимо извиняться, если клиенту приходится ожидать приема по не зависящим от него самого причинам
• Никогда нельзя передавать клиентам значимую информацию через третьи лица
• Недопустимо критиковать коллег, ранее обслуживавших клиента, даже если результаты их работы очевидно неудовлетворительные
• Нельзя менять свое отношение к клиентам в зависимости от размера их «чаевых» или суммы оплаченных услуг. Все посетители спа долж­ны чувствовать одинаковую степень внимания и уважения к себе
• Следует воздерживаться от назначения излишних процедур с целью взимания дополнительной платы или активного продвижения препа­ратов, без которых клиент вполне может обойтись
• Методы привлечения клиентов на процедуры должны быть этич­ными и ненавязчивыми и базироваться на понимании их интересов и потребностей
• Персонал должен первым приветствовать каждого посетителя спа не­зависимо от того, какова цель его визита
• Никогда не следует обсуждать клиентов «за глаза», особенно с други­ми посетителями
• Работая с клиентами, необходимо уметь «отключаться» от всех лич­ных дел и проблем
• Никогда не следует пристально разглядывать клиентов или давать не­гативную оценку их внешнему виду
• Недопустимо навязывать клиентам разговоры, добиваться их особого расположения и доверия, задавать вопросы личного характера
• Не стоит рассказывать подробности своей личной жизни, даже если клиенты сами провоцируют такое доверительное общение
• Недопустимые для обсуждения с клиентами темы - религиозные взгляды, внутренняя политика спа (особенно зарплата, отношения в коллективе)

С точки зрения общечеловеческой этики спа - наиболее уязвимое звено сферы обслуживания. С одной стороны, клиенты спа - большей частью обра­зованные люди с высоким уровнем культуры, и организация общения с ними, казалось бы, задача односторонняя. Обучить персонал основам психологии общения, отработать основные навыки убеждения, изучить типологию клиен­тов - и проблем не будет. Однако не все так просто. Оплачивая высокую стоимость услуг, клиенты спа вправе рас­считывать не только на безупречный сервис, но и на особое к себе отношение. Поэтому, оставаясь один на один с персоналом, они чувствуют себя, как в ка­бинете психоаналитика: я излагаю вам все свои проблемы, а вы делайте что хотите, но избавьте меня от них. И круг этих проблем гораздо шире, чем про­фессиональная компетенция массажистов или косметологов. Мировая статис­тика упорно свидетельствует: большинство клиентов идут в спа не столько за эстетическими результатами, сколько желая полу­чить необходимую порцию внимания и заботы.

Наряду с качеством сервиса важной составляющей спа-этикета является создание комфортных для клиентов и персонала условий проведения проце­дур. Перечислим некоторые из них:

• При записи клиентов (особенно первичных) необходимо разъяснять им правила поведения в спа (спа-этикет для клиентов). Эти правила могут быть сформулированы в виде «памятки», включены в информационный буклет или спа-меню, вывешены в зонах отдыха
• Не дожидаясь смущенных «деликатных» вопросов со стороны клиентов, персонал на рецепции и проводящие процедуры спа-терапевты должны рассказывать об этапах процедур и условиях их проведения клиентам заранее
• Специалисты, проводящие процедуры по телу, должны обнажать только те части тела клиента, с которыми они работают, остальные следует прикрывать полотенцем или простыней
• При работе с телом специалисты должны учитывать особенности строения организма и стараться избегать зон повышенной чувствительности, или, заметив необычную реакцию клиента, учитывать такую особенность
• Во время процесса переодевания следует исключить присутствие или тем более «наблюдение» за клиентом. Если у специалиста нет возможности покинуть кабинет, либо в оставшиеся минуты предусматривается беседа с клиентом (о домашнем уходе, о следующих процедурах), желательно оборудовать кабинет ширмой. В крайнем случае, специалист должен отвернуться и находиться вдалеке от клиента
• С точки зрения чувственного восприятия клиентов внешний вид специалиста не должен вызывать мешающих процедуре ассоциаций, провоцировать клиентов на какие-либо мысли или действия

Самый простой и надежный инструмент для внедрения стандартов безупречного сервиса в спа - разработка схемы работы с клиентами на всех этапах (предварительная запись, прием: первичный или повторный, подготовка к процедурам, ожидание приема или процедур, проведение процедуры, окончание визита) и протоколов обслуживания по всем направлениям работы.

Также следует помнить, что если стандарты и нормы «спускаются свер­ху», то они мотивируют слабее, чем если бы они были инициированы «снизу». На сегодняшний день самыми эффектив­ными методами создания стандартов «снизу» являются: тренинги, на которых члены коллектива под руководством профессионального тренера сообща формулируют миссию компании, разрабатывают этический кодекс, правила внутренне­го распорядка и т.д.; помощь новым сотрудникам в адаптации и усвоении правил поведения, путем наставничества более опытных коллег, изучения заранее подготовленных материалов о стандартах компании, стажировки и т.д.; регулярное общение ру­ководства спа с персоналом; личный пример руководящего звена.

Несмотря на то, что спа провозглашается «империей чувств» стихийность и экспромт здесь неуместны. Спа - как театр. Ощущение свободы и легкости, гармонии и релаксации, которое возникает у клиентов, - результат кропотливой работы «за кулисами». И, подобно тому, как актерская труппа тщательно репетирует каждый новый спектакль, прежде чем он будет вынесен на суд зрителей, каждое «действо», предстающее перед клиентами спа, должно быть отработано заранее и доведено до совершенства.

Создавайте Спа комплекс вместе с Вавиловым Владиславом - ведущим экспертом индустрии красоты и фитнеса.

Создание и управление Спа комплексом - создание сети Спа центров - 095 652 66 66

Создание Спа центров в Украине, России и Белоруссии.

Администратор предприятия индустрии красоты, Антикризисный менеджмент в салоне красоты, Высокодоходный салон красоты, Как открыть салон красоты, Как раскрутить салон, Курсы администраторов салона красоты, Курсы руководителей салона красоты, Маркетинг салонного бизнеса, Мастер-классы для мастеров салона красоты, Повышение квалификации мастеров, Развитие салона красоты, Руководитель предприятия индустрии красоты, Семинары для парикмахеров, Создание SPA Вашей мечты, Телефонный маркетинг в салоне красоты, Тренинги, Финансы предприятия индустрии красоты, Эффективные продажи в салоне красоты, Эффективный администратор, Эффективный руководитель, фитнес консалтинг, создание фитнес клуба, фитнес, управление фитнес клубом, автоматизация фитнеса, медицинский и фармацевтический консалтинг, реорганизация спортивных учреждений, обучение администраторов медицинских учреждений.Одноразовые спа расходники для маникюра и педикюра, для парафинотерапии, Планка и фольга для парикмахеров, для прессотерапии и гидроколонотерапии, Шапочка для сауны,   фетровая, шт.Рукавицы для сауны,Стикини ,Коврик для солярия, Коврик для солярия, Набор для солярия, Одноразовая продукция для спа, Мыло для хамама, Чаша для хамама, Заказывайте одноразовую продукцию для салонов красоты и спа центров, спа этикет.

Anti-age программы, Spa процедуры, SPA-центры, Аппаратная косметология, Био- завивка Mossa, Биоревитализация, Брондирование, Вакуумно-роликовый массаж, Вечерние, свадебные прически, Восковая эпиляция, Выпрямление волос, Грим, Детские салоны, Завивка волос, Имидж-студия, Кавитация, Кислотные пиллинги, Комбинированная чистка, Контурная пластика, Коррекция мимических морщин, Коррекция потоотделения, Коррекция фигуры, Косметология, Лазерная эпиляция, Ламинирование, Лечение волос, Лечение угревой болезни, Лимфодренаж, Макияж, Маникюр и педикюр, Массаж лица, Мезотерапия, Механическая чистка, Наращивание волос, Наращивание ногтей, Наращивание ресниц, Обертывания, Окрашивание, Омолаживающие программы, Парафинотерапия, Парикмахерские услуги, Перманентный макияж, Пилинги, Пирсинг и прокалывание ушей, Плетение афрокосичек, дреды, зи-зи, Плетение волос, Покрытие для ногтей SHELLAC, Прессотерапия, Продажа косметики, Реконструкция волос, Свадебные прически и вечерние прически, Свадебный макияж, Солярии, Тату, Увеличение губ, Удаление новообразований, Ультразвуковая чистка, Уходы за лицом, Фотоомоложение, Фотоэпиляция, Френч покрытие ногтей, Чистка лица, Эстетика тела